Agente de llamadas de IA

Las llamadas que suenan

Todo negocio los tiene: la llamada que entra mientras todos están con un cliente, la de las seis y diez, la del horario escolar. La persona que llama rara vez deja un mensaje de voz y, a menudo, llama al siguiente nombre de su lista. Nadie en tu equipo se entera nunca de lo que sucedió.

Un agente de voz los capta. Responde con voz natural, determina lo que necesita la persona que llama, toma los detalles con precisión y programa el siguiente paso o pasa la llamada a una persona.

La divulgación es lo primero

El agente se identifica como asistente automatizado al inicio de la llamada. Este no es un compromiso que hacemos a regañadientes, sino cómo funciona correctamente la cosa: las personas que llaman saben lo que están hablando para dar información más clara y es mucho menos probable que se sientan engañados después. Cuando se le pregunta directamente si es una persona, responde honestamente y se ofrece a disfrazarse de humano.

Varias jurisdicciones también exigen esta divulgación para las personas que llaman automáticamente, por lo que incorporarla lo mantiene en el lado correcto de la línea sin tener que pensar en ello.

Escalamiento que realmente funciona

Una máquina nunca debería atender algunas llamadas. Quejas, cualquier cosa urgente, cualquier cosa que involucre a una persona que llama vulnerable y cualquier cosa que el agente no pueda seguir con seguridad las rutas hasta una persona, con un resumen de lo que se ha dicho hasta ahora. Usted define esos factores desencadenantes durante la determinación del alcance en lugar de descubrirlos a partir de una queja.

Cuando no hay nadie disponible, el agente recibe un mensaje adecuado: los detalles de la persona que llama, el motivo de la llamada, la urgencia y la hora de devolución de llamada, escritos en su lista de consultas existente en lugar de en un buzón de correo de voz.

Sincero acerca de los límites

La voz es más difícil que el texto. Los acentos, el ruido de fondo, la mala señal y las personas hablando por encima del mensaje reducen la precisión, y preferimos decírselo antes del proyecto que después. Diseñamos para el caso de falla, lo que significa una entrega limpia y rápida a una persona cuando el agente no está seguro, y probamos con grabaciones reales en lugar de en un estudio silencioso.

La voz se empareja bien con automatización de IA para el seguimiento, y con un chatbot de IA por lo que el mismo conocimiento responde preguntas en cualquier canal que elija el cliente.