Pontos-chave
- Os agentes de voz lidam com chamadas de rotina com áudio nítido de maneira confiável
- Acentos, ruído de fundo e linhas ruins reduzem a precisão
- Compare-os com o correio de voz que essas chamadas alcançam atualmente, não com uma recepcionista perfeita
- Teste com gravações reais, incluindo as difíceis, em vez de áudio de estúdio
- Uma transferência rápida e elegante é mais importante do que a precisão bruta
- A divulgação no início melhora a precisão e é exigida em diversas jurisdições
A versão curta
Sim, para chamadas de rotina com áudio nítido. Menos confiável com acentos fortes, ruído de fundo ou linhas de baixa qualidade. A comparação certa não é uma recepcionista humana perfeita; é o correio de voz que essas chamadas alcançam atualmente.
Onde eles funcionam bem
Chamadas previsíveis com um propósito claro. Marcar uma consulta, verificar um pedido, anotar uma mensagem, atender o horário de funcionamento, encaminhar para um departamento. O chamador sabe o que quer, o vocabulário é limitado e o agente tem uma resposta documentada.
Eles ganham mais dinheiro com chamadas que ninguém atende no momento: depois do expediente, durante períodos de maior movimento e quando todos já estão em outra linha.
Onde eles lutam
Fortes sotaques regionais, muito ruído de fundo, sinal de celular fraco, chamadores que falam no prompt e qualquer pessoa angustiada ou irritada. O reconhecimento de fala é prejudicado em todos esses aspectos, e um agente trabalhando a partir de uma frase mal ouvida produz uma resposta errada.
Qualquer pessoa que afirme que seu agente de voz lida com tudo isso igualmente bem não o testou em gravações reais.
Projeto para o caso de falha
Isso é o que separa uma implantação útil de uma irritante. Quando o agente não consegue seguir o chamador, ele deve entregar a chamada de forma rápida e elegante, em vez de pedir que ele repita uma terceira vez.
Teste gravações de chamadas reais, incluindo as difíceis, em vez de áudio limpo de estúdio. O limite de transferência deve ser ajustado de acordo com estes, e errar no sentido de custos de escalada muito menores do que a alternativa.
Divulgação
O agente deve informar o que é no início da chamada. Os chamadores que sabem que estão falando para uma máquina fornecem informações mais claras e estruturadas, o que melhora a precisão. Várias jurisdições também exigem a divulgação.