روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء: كيف تعمل

النسخة القصيرة

يقوم برنامج الدردشة الآلي للدعم بمطابقة سؤال وارد مع قاعدة المعرفة التي كتبتها الشركة ووافقت عليها، ويعيد الإجابة المطابقة، ويصعدها إلى شخص ما عندما تنخفض الثقة عن الحد الأدنى. الجيدون يتراجعون بدلاً من التخمين. الأشرار ينتجون إجابة خاطئة واثقة ويخسرون العميل إلى الأبد.

لماذا تقرر قاعدة المعرفة كل شيء

يمكن أن يكون برنامج الدردشة الآلي جيدًا بقدر جودة المادة التي يقف خلفه. الشركات التي تتخطى قاعدة المعرفة وتأمل أن يستنتج النموذج الإجابات من معلومات الصناعة العامة تحصل بالضبط على ما يوحي به ذلك: الإجابات التي تبدو معقولة وتتعارض بهدوء مع السياسة الفعلية.

يجب أن تأتي المواد من الشركة: الأسعار الحقيقية، ومواعيد التسليم الحقيقية، والسياسات الحقيقية، والإجابات الحقيقية للأسئلة التي يطرحها العملاء بصدق. يستغرق التجميع وقتًا أطول من البناء، ويحدد ما إذا كان أيًا منه يعمل أم لا.

ماذا يحدث عندما لا يعرف

هذا السلوك الفردي يفصل بين برامج الدردشة المفيدة وتلك المحبطة. تحت حد الثقة، يجب على المساعد أن يقول بوضوح أنه لا يستطيع الإجابة على شخص ما وعرضه. يبدو ذلك بمثابة نقطة ضعف ويعمل على العكس من ذلك: فالعميل الذي يتم تسليمه بشكل نظيف لا يزال يثق في الشركة، في حين أن العميل الذي يحصل على إجابة خاطئة واثقة لا يعود عادةً.

تحمل عملية التسليم المحادثة معها، لذلك لا أحد يطلب من العميل تكرار ما قاله.

الصدق بشأن ما هو عليه

لا ينبغي مطلقًا أن يدعي برنامج الدردشة الآلي أنه إنسان. عند سؤاله مباشرة، يجب أن يقول إنه مساعد آلي ويعرض توصيل الشخص بشخص آخر. وبعيدًا عن حجة الثقة، تشترط العديد من الولايات القضائية الآن هذا الكشف.

حيث يساعد حقًا

أسئلة واقعية متكررة مع إجابات موثقة: حالة الطلب، وساعات العمل، وتفاصيل السياسة، وأساسيات الحساب. تلك تهيمن على معظم طوابير الدعم. إن الشكاوى وقرارات الحكم وأي شيء مشحون عاطفيًا تخص الشخص، ويقوم مساعد مهيأ بتوجيهها إلى هناك دون جدال.